Vorsprung durch Service

SMA Solar Technology baut mal wieder. Dieses Mal aber keine neue Fabrik, sondern ein Servicecenter. Mit 26.000 Quadratmetern Fläche wird der Neubau im Industriegebiet Sandershäuser Berg in Niestetal größer sein als die Wechselrichterfabrik. In der Halle mit Büros werden ab Anfang kommenden Jahres rund 500 Mitarbeiter Austauschgeräte reparieren, bereithalten und je nach Bedarf an Kunden versenden. Dass sie genug zu tun haben werden, ist leicht vorstellbar.

Im Jahr 2010 verkaufte SMA Wechselrichter mit einer Leistung von 7,8 Gigawatt. Weltweit sind laut Firmenangaben SMA-Wechselrichter mit 17 Gigawatt in Betrieb. Von solchen Größenordnungen ist Oelmaier Technology im oberschwäbischen Ochsenhausen noch weit entfernt. Aber Vertriebsleiter Roland Ehrmann sagt auch gleich, dass er sein Unternehmen überhaupt nicht mit dem Marktführer vergleichen will. „SMA baut seit Anfang der 1990er Jahre Wechselrichter, wir erst seit sieben Jahren“, begründet er dies. 2010 verkaufte Oelmaier 14.000 Geräte mit einer Leistung zwischen zwei und sieben Kilowatt. Vier Mitarbeiter sind für den Kundenservice zuständig. Verstärkt werden sie durch Elektroinstallateure, die als externe Servicepartner für das Unternehmen arbeiten. Den unterschiedlichen Dimensionen zum Trotz, die beiden Hersteller haben eines gemeinsam: Beide sind dabei, ihren Kundenservice auszubauen. Denn siesind überzeugt, dass Leistungen wie die Unterstützung bei der Planung, Inbetriebnahme und Reparatur von Wechselrichtern einen immer größeren Stellenwert einnehmen.

Service als Alleinstellungsmerkmal

Fragt man Wechselrichterhersteller, ob der Kundendienst wichtiger wird, so sind zwei Tendenzen festzustellen. Einige große Produzenten wie Fronius International und Sputnik Engineering betonen, dass Kundenservice für sie schon immer wichtig war und sie ihn deshalb nicht nennenswert ausbauen werden. Andere Hersteller – Marktführer ebenso wie kleinere Produzenten – hingegen stellen fest, dass Dienstleistungen immermehr zu einem Unterscheidungsmerkmal werden.

Wolfgang Royer, Vice President Global Service Operations bei SMA, ist zum Beispiel der Meinung, dass das internationale Serviceangebot in einem Umfeld zunehmenden Wettbewerbs immer mehr an Bedeutung gewinnt. „Das umfangreiche Serviceangebot von SMA ist ein wichtiges Kriterium, um uns vom Wettbewerb abzuheben“, bekräftigt er. Mit dem neuen Servicecenter wolle SMA die Arbeitsabläufe im Servicebereich deshalb noch weiter optimieren. Und auch Dirk Leinweber, Leiter Danfoss Solar Inverters Deutschland, bemerkt Veränderungen: „Mit dem starken Wachstum des Solarmarktes in den vergangenen Jahren sind auch die Bedürfnisse und Qualitätsansprüche der Kunden in Bezug auf Service gestiegen“, sagt er und folgert: „Service wird mehr und mehr als Alleinstellungsmerkmal gelten.“ Eine ähnliche Entwicklung beobachten auch die kleineren Hersteller. MichaelGroth, Leiter Vertrieb Innendienst bei der Solutronic AG, sagt: „Serviceleistungen sind eindeutig wichtiger geworden.“ Norbert Holthenrich, Leiter des Geschäftsbereichs Photovoltaik bei LTi Reenergy in Unna, schließt sich an. „Seit Mitte 2010 hat die Nachfrage nach den Services zugenommen, was den Leistungen der mittelständischen Anbieter entgegenkommt“, berichtet er.

Betrachtet man die Produktionszahlen, so scheinen die der Marktführer für viele andere Wechselrichterhersteller noch in weiter Ferne zu liegen. Kaco New Energy lieferte 2010 Wechselrichter mit einer Gesamtleistung von 1,5 Gigawatt aus. Fronius International fertigte im gleichen Jahr 178.831 Geräte mit einer Gesamtleistung von 1,2 Gigawatt. Bei Sputnik Engineering waren es über 900 Megawatt kumulierte Leistung. Danfoss Solar Inverters nennt lediglich seine Produktionskapazität von 1,5 Gigawatt und betont, dass die Auslastung 2010 „sehr hoch“ gewesen sei.

Die kleineren Anbieter konnten von den deutlich gestiegenen Zubauzahlen seit 2008 und der eingeschränkten Lieferfähigkeit der großen Hersteller in den Jahren 2009 und 2010 profitieren. Im Vergleich zu den Marktführern erscheinen ihre Produktionszahlen dennoch gering. Die Solutronic AG produzierte im vergangenen Jahr 15.200 Wechselrichter und liegt damit in einer ähnlichen Größenordnung wie Oelmaier Technology. Das Unternehmen LTi Reenergy, das auf Groß- und Zentralwechselrichter spezialisiert ist, verkaufte 2010 nach eigenen Angaben Wechselrichter mit einerLeistung von 150 Megawatt. Die Diehl Ako Stiftung & Co. KG nennt keine Fertigungszahlen, verrät aber, dass elf Mitarbeiter sowie Fremdfirmen den Service betreuen.

Druck auf Hersteller

Ob nun Marktführer oder nachrückender Anbieter, alle Hersteller sind mit der gleichen Marktsituation konfrontiert. Durch die sinkende Einspeisevergütung und Rendite verlangen Anlagenbetrei-ber vermehrt Investitionssicherheit. Dadurch steigt das Interesse zum Beispiel am Anlagenmonitoring. Dies bestäti- gen unter anderem Robert Glaner, Kundenservice-Manager bei Diehl Ako, und Roland Ehrmann von Oelmaier Technology.

„Außerdem werden die Wechselrichter im Wirkungsgrad immer ähnlicher, und der Preisdruck wächst“, sagt Michael Groth von Solutronic. Dass der Druck steigt, liegt auch daran, dass es – zumindest Anfang des Jahres – noch überschüssige Lagerbestände aus 2010 gab. Dadurch sei es zu einer Marktbereinigung gekommen und die Preise seien um 10 bis 15 Prozent gesunken, berichtet das britische Marktforschungsinstitut IMS Research im Juli dieses Jahres.

Ein weiterer Grund für die steigende Nachfrage nach „Support“, wie es neudeutsch heißt, ist das unzureichende Know-how von Installateuren und anderen Marktteilnehmern, die in der Boomphase mal eben in das Photovoltaikgeschäft eingestiegen sind. Davon berichten insbesondere die kleineren Hersteller. Solutronic beobachtet seit etwa 18 Monaten „eine Steigerung der Servicetätigkeit“. „In diesem Zeitraum wurden extrem viele Wechselrichter installiert, viele von Installateuren, die sich in diesem Bereich noch nicht auskannten“, versucht Groth die Entwicklung zu erklären. So sei das Auswertungs- und Kommunikationsprogramm Solplus+ bei unerfahrenen Installateuren beratungsintensiv. „Es gibt immer wieder Installateure, die die Bedienungsanleitung nicht lesen und lieber unsere Service-Hotline anrufen.“ Er würde sich eher wünschen, dass sie die entsprechende Schulung dazu besuchen würden. Auf jeden Fall hat Solutronic schon einmal das Servicepersonal aufgestockt.

Auch Ehrmann von Oelmaier Technology sieht den in die Höhe geschossenen Zubau in den vergangenen Jahrenteils kritisch. „Durch diesen jungen, dynamisch wachsenden Markt hat sich auch die Anzahl der Marktteilnehmer vervielfacht. Diese sind sich oft der normativen und handwerklichen Voraussetzungen nicht bewusst“, sagt er vorsichtig. Seine Servicemitarbeiter bekommen immer häufiger Anrufe von Endkunden, deren Installateure schon gar nicht mehr in der Photovoltaikbranche tätig sind, berichtet er.

Software auf den Websites

Zahlreiche Services sind mittlerweile Standard. So zum Beispiel Programme für die Anlagenplanung und -konfiguration. In der Regel steht die Software auf der Website zum Download zur Verfügung. Hersteller wie Sputnik Engineering, Solutronic und Diehl Ako betonen, dass dies bei ihnen kostenfrei sei. Wenn ein Installateur allein nicht weiterkommt, kann er sich an den telefonischen Kundenservice wenden. Auch dieser ist Standard, einige kleine Hersteller gehen sogar über das übliche Maß hinaus.

Der Regelfall ist, dass die telefonische Hotline werktags von 8 bis 17 oder 18 Uhr zu erreichen ist. Solutronic bietet darüber hinaus werktags bis 20 Uhr und am Samstag ein „Notfalltelefon“ an. Der Service von LTi ist sogar sieben Tage die Woche von 8 bis 18 Uhr zu erreichen. Dies liegt daran, dass das Unternehmen ausschließlich Wechselrichter für Großanlagen vertreibt und sicherstellen will,dass die Betreiber auch am Wochenende einen Ansprechpartner haben.

Bei international tätigen Unternehmen sind Hotlines in fremden Sprachen üblich. Wieder einmal führt SMA die Rangliste an. Das Unternehmen unterhält 76 Servicestationen in 17 Ländern. Fronius bietet in 13 Ländern telefonischen Support in der Landessprache an. Sputnik hat in neun Ländern Service-Rufnummern, darunter auch in China, sowie eine zentrale Telefon- und Faxnummer für Anrufe aus anderen Ländern. Doch auch Danfoss kann sich mit telefonischen Hotlines speziell für den Bereich Solar in acht Ländern sehen lassen.

Auch die Kontaktaufnahme per E-Mail oder über ein Online-Formular ist heute Normalität, wird aber nicht immer als erste Wahl empfohlen. So sagt Andrea Burkhard, Marketingleiterin bei LTi Reenergy, beispielsweise: „Anrufen ist schneller. E-Mails werden auch nur an Werktagen beantwortet.“ Der Aufwand für den Service verringert sich mit dem Ausmaß, in dem Kunden sich mit den Produkten auskennen. Deshalb bieten alle befragten Hersteller Schulungen an. Dabei dreht es sich um die Technik der einzelnen Geräte, um Anlagenkonfiguration, Inbetriebnahme, Anlagenüberwachung und Wartung. Oft sind die Weiterbildungen kostenfrei. Einige Firmen erheben eine kleine Pauschale, wie zum Beispiel Danfoss Solar Inverters. Wer an einer von vier Weiterbildungen teilnehmen will, zahlt 50 Euro für die Fortbildung, Verpflegung und Trainingsunterlagen.

Installateur als Servicepartner

Ein besonderes Konzept hat sich Fronius einfallen lassen. Der österreichische Hersteller bietet zunächst einmal ein Basis-Seminar an. Darin dreht es sich um die Gerätetechnik, Platinentausch und das Fronius-Service-Partnerprogramm. Die Teilnehmer können sich daraufhin entscheiden, ob sie Fronius-Service-Partner werden wollen. Falls sie sich dafür entscheiden, besuchen sie anschließend vertiefende Seminare. In diesem Block dreht es sich dann um den Service der einzelnen Wechselrichter-Familien.

Das Fronius-Service-Partnerprogramm bezeichnet Daniel Drescher, Teamleiter des Services Marketing von Fronius, als „weltweit einzigartige Dienstleistung“. „Das Programm qualifiziertPV-Installateure mit Hilfe eines technischen Schulungsprogramms zur selbstständigen Durchführung von Servicearbeiten an Fronius-Wechselrichtern“, erläutert er. Ein Service-Partner könne zum Beispiel einen Platinentausch direkt vor Ort durchführen. Damit er die nötigen Werkzeuge und Komponenten parat hat, erwirbt der Installateur einen Servicekoffer bei seinem Lieferanten. Der Koffer kostet etwa 600 bis 700 Euro. Der Installateur wählt die Komponenten, die er benötigt, aus und ordert sie per Bestellformular. Entscheidend dabei ist, welche Geräte er in der Regel verbaut. Die Komponenten reichen von Ventilatoren über Platinen bis zu Displays und Kleinstteilen. Momentan gibt es rund 2.000 Fronius-Service-Partner in 41 Ländern, 1.164 davon sind in Deutschland ansässig.

SMA zahlt Installateuren, die spezielle Serviceleistungen bei String-Wechselrichtern erbringen, eine Servicepauschale. Diese erhalten sie zum Beispiel, wenn sie Wechselrichter oder defekte Schnittstellen austauschen. Oelmaier Technology schult externe Elektroinstallateure zu „zertifizierten Oelmaier Servicepartnern“.

Garantien zur Verlängerung

Garantien sind eine freiwillige Leistung und können somit nach Belieben ausgestaltet werden. Der Standard sind derzeit fünf Jahre Produktgarantie. Solutronic gewährt sechs Jahre Garantie, Oelmaier Technology acht Jahre. Die Kunden haben die Möglichkeit, die Garantiezeiten gegen einen Aufpreis zu verlängern. 10, 12, 15 oder 20 Jahre sind üblich. Nur wenige wie zum Beispiel SMA bieten die Verlängerung auf 25 Jahre an. Sputnik gab zum 1. Juni dieses Jahres bekannt, dass die Garantiepakete für die neuesten Serien nun auch auf maximal 25 Jahre verlängert werden können. Doch nicht nur der Zeitraum zählt, sondern auch die einzelnen Bedingungen, zum Beispiel, welche Kosten der Hersteller in welchem Fall übernimmt. Deshalb lohnt sich insbesondere bei den Garantieerklärungen ein Blick auf die Details.

Jede Stunde, die der Wechselrichter nicht oder nur eingeschränkt läuft, reduziert den Ertrag. Hier wollen einige Hersteller Sicherheit schaffen, indem sie eine Mindestverfügbarkeit, zumindest für gewisse Gerätetypen, garantieren. Für Sputnik heißt dies beispielsweise, dass sie für die Zentralwechselrichter MaxControl eine Ertragsausfallentschädigung zahlen, falls er weniger als 97 Prozent der vorhergesehenen Betriebszeit läuft. Muss ein Gerät ausgetauscht werden, so ist eine schnelle Lieferung gefordert. Üblich ist der Versand innerhalb von 24 Stunden oder zwei Tagen.

Ein fester Bestandteil im Sortiment sind außerdem Produkte zur Anlagenüberwachung. Die Schnittstelle zwischen Wechselrichter und PC ist in der Regel ein Datenlogger. Die Box, die in der Nähe des Wechselrichters angebracht wird, sammelt und überträgt die Betriebsdaten und sendet sie an einen Computer des Betreibers oder des Installateurs, sofern dieser die Anlagenüberwachung übernommen hat. Bei einigen Herstellern können die Datenlogger auch schon mit Smartphones und Tablet-Computern kommunizieren. Wer nicht auf seinen PC angewiesen sein will, kann spezielle Webportale von Wechselrichterherstellern nutzen, auf denen die Daten visualisiert werden. Auf eine neue Form der Systemüberwachung macht Danfoss aufmerksam. „Bei dem TLX Pro Wechselrichter sind erstmalig alle Überwachungs- undDatenverfassungsfunktionen in einem einzigen System integriert“, sagt Dirk Leinweber. Das heißt, eine externe Kommunikationsschnittstelle wie ein Datenlogger ist dann nicht mehr erforderlich.

Die Liste der Services ließe sich weiter verlängern, zum Beispiel durch die Marketingunterstützung mit Wechselrichter-Dummys und Displays für Hausmessen. Auch dies ist bei vielen schon üblich. LTi Reenergy hingegen bietet diese Unterstützung nicht an. Norbert Holthenrich, Leiter des Geschäftsbereichs Photovoltaik, begründet dies damit, dass das Unternehmen kein Händlernetz beliefert, sondern nur an Projektierer, die Großanlagen planen. In der Summe gilt: Bei allen Services lohnt sich ein Vergleich. Die Marktführer haben die Messlatte hoch gehängt, doch bei gewissen Leistungen ist es manchmal ein kleinerer Hersteller, der das bessere Angebot macht.

Kauf aus Tradition

Fragt man Installateure, wonach sie ihren Lieferanten auswählen, so sind die Kriterien oft unabhängig von dem firmenspezifischen Angebot. „Wir entscheiden uns für die Altbewährten“, sagt Gerhard Weiße, Geschäftsführer von Solar-Partner Süd in Kienberg. Ähnlich geht Peter Thievessen von Suntime vor, der sich als traditionslastig bezeichnet und ebenfalls am liebsten bei seinem Stammlieferanten kauft. Ein Grund, diesem untreu zu werden, sei höchstens, wenn er nicht liefern könne, sagt der Firmenchef.

Grundsätzlich schätzen Installateure es, wenn ein Hersteller viel Forschung und Entwicklung betreibt und so Geräte nach dem neuesten Stand der Technik anbieten kann. Außerdem entscheidet der Service über Kauf oder Nichtkauf. Darin sind sich die Befragten einig. Ein großer Pluspunkt sei eine telefonische Hotline. In jedem Fall sollte der Hersteller Geräte in kürzester Zeit austauschen oder reparieren.

Projektierer erwarten noch etwas mehr von Wechselrichterherstellern, aber wenn sie zufrieden sind, bleiben auch sie ihrem Lieferanten treu. Belectric Solarkraftwerke aus Kolitzheim beispielsweise setzt auf den Marktführer. Claus Rendler, Bereichsleiter Marketing, begründet dies damit, dass SMA auch in der Weiterentwicklung auf die Wünsche der Kunden und Systemintegratoren eingehe. Weitere Gründe seien „die hohe Qualität der Wechselrichter und die hohen Wirkungsgrade beziehungsweise deren Stabilität in heißen Klimazonen“.

Gehrlicher Solar bezieht die größten Volumina von SMA und Siemens. Zudem kauft der Projektierer bei Fronius, Delta und Kaco ein. Generell seien eine solide Finanzbasis, eine internationale Aufstellung, hohe Qualität und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wichtige Kriterien bei der Auswahl der Lieferanten, sagt Pressesprecherin Sarah Wulle. „Außerdem sind uns neben Garantieleistungen und internationalen Zulassungen auch ein professioneller Kundenservice und hohe Kulanz sehr wichtig.“ Einen entscheidenden Punkt nicht zu vergessen: „Die Kunden wissen oft sehr genau, welchen Wechselrichter sie wollen“, sagt Installateur Peter Thievessen. Auf solche Entscheidungen könne er oftmals gar nicht so großen Einfluss nehmen. Dann wiederum lohnt es sich für die Hersteller, welcher Größe auch immer, wenn sie sich mit hochwertigen Produkten und einem hervorragenden Service einen allseits bekannten Namen gemacht haben.