Wer bei einer Internet-Suche den Namen eines der großen, deutschlandweit aktiven Anbieter von Energiesystemen mit Stichworten wie „Service“ und „Problem“ kombiniert, wird schnell und häufig fündig. Das hat nicht nur mit der großen Zahl installierter Systeme mit ihren Komponenten Photovoltaik, Batteriespeicher, Wärmepumpe, Wallbox und Smart Meter sowie Energiemanagement zu tun, sondern es gibt auch strukturelle Gründe. Enpal will dem nun mit einem neuen Konzept begegnen: dem Umstieg von wechselnden Ansprechpartnern hin zu einem „One Face tot he Customer“-Ansatz.
Dabei soll es ab sofort für jeden Kunden einen „Baubegleiter“ geben, der ab Vertragsabschluss bis zur erfolgreichen Installation für alle Fragen zuständig ist. Danach soll ein „Kundenbegleiter“ zentraler Ansprechpartner für jede auftretende Frage sein. Bislang gab es hingegen wechselnde Ansprechpartner aus allen Fachabteilungen des Unternehmens.
Die Planungen für den Umbau begannen nach Angaben von Enpal vor rund einem Jahr. Die neue Struktur sei mittlerweile aufgebaut und auch erprobt, sie habe „die Kundenzufriedenheit signifikant verbessert“. Ab sofort ersetzt sie das vorherige System komplett. Zuvor haben demnach von gut 2.000 Beschäftigten am Berliner Standort 97 im Kundenservice gearbeitet, nach dem Umbau gibt es gut 100 Bau- und Kundenbegleiter; perspektivisch sollen es noch deutlich mehr werden. Die Mitarbeiter der nun geschlossenen Abteilung Kundenservice seien entweder bereits auf eigenen Wunsch innerhalb des Unternehmens gewechselt oder könnten sich als Bau- oder Kundenbegleiter bewerben.
Auch im neuen System können die zentralen Ansprechpartner naturgemäß nicht ad hoc jede Kundenfrage beantworten und müssen gegebenenfalls Rücksprache halten. Es soll aber sichergestellt sein, dass ein Bau- oder Kundenbegleiter immer über alle Belange „seines“ Kunden im Bilde bleibt und keine Informationen zwischen den einzelnen Fachabteilungen verloren gehen. Sofern sich ein Problem nur vor Ort klären lässt, können die Kundenbegleiter auch einen Monteur senden. Zudem, heißt es bei Enpal, seien bereits die ersten 40.000 von insgesamt rund 115.000 bislang durch das Unternehmen installierten Anlagen inzwischen routinemäßig einmal angefahren und auf Qualität kontrolliert worden.
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Was versäumt wurde, zu erwähnen.
Der Customer Service wurde davon am heutigen 24.03.2026 während des Arbeitstags informiert umd aufgelöst, ein Versuxh, die Mitarbeitenden mit ihrem Fachwissen und Jahren an Erfahrung in die neue Struktur zu integrieren, fand nicht statt.
@Manja Bindig,
liest sich wie Insiderwissen…
Bist Du ein „Teil“ von diesen Heuschrecken?
„Enpal ändert sein Kundenservice-Konzept“
kommt mir bekannt vor.
Otovo läßt grüßen 🤣