„Immer mehr Hausbesitzer wünschen langfristige Betreuung“

Otovo versteht sich als digitaler Marktplatz, der Photovoltaik-Kunden mit Installateuren verbindet. Nach eigenen Angaben sind so europaweit bislang rund 35.000 Anlagen mit Schwerpunkt auf dem Eigenheimsegment installiert worden. Doch das Geschäftsmodell umfasst nicht nur Verkauf und Montage, sondern auch Betrieb und Wartung bereits bestehender Installationen – und zwar auch solcher, die von anderen Unternehmen realisiert wurden.

Zuletzt hat dieses „Otovo Care“ genannte Programm erheblich an Volumen gewonnen, nachdem der bis dahin deutschlandweit aktive Anbieter Zolar im September letzten Jahres aus dem Endkundengeschäft ausstieg und Otovo die Betreuung des Anlagenbestands übernahm.

Dieser Fall zeigt aus Sicht des Unternehmens zudem, woher ein Großteil des Bedarfs für das Angebot kommt und auch künftig kommen wird: Es gibt eine große Anzahl von Anlagen, deren ursprüngliche Errichter nicht mehr existieren. Andreas Thorsheim, bis Anfang November CEO und jetzt Chief Product Officer des Unternehmens, spricht im pv magazine-Interview über die Motivation und das Konzept für dieses Angebot.

Seit wann besteht das Otovo-Care-Programm, und wie viele Kunden nehmen teil?

Otovo Care wurde Anfang 2023 eingeführt, zunächst in Pilotmärkten wie Norwegen und Frankreich, wo es sich sehr erfolgreich etabliert hat. In Deutschland ist das Programm seit 2024 verfügbar und wurde durch die Kooperation mit Zolar im Jahr 2025 deutlich ausgeweitet.

Insgesamt betreuen wir heute mehrere tausend Anlagen über Otovo Care und allein in den letzten Wochen ist die Zahl um rund 3.000 Kundinnen und Kunden gewachsen. Die Nachfrage steigt, weil immer mehr Hausbesitzer auch nach der Installation langfristige Betreuung wünschen.

Wird Otovo Care noch in weiteren Märkten angeboten oder?

Das Programm existiert in ähnlicher Form in fast all unseren europäischen Märkten – derzeit in Deutschland, Spanien, Norwegen und Schweden. In Kürze werden auch Italien, Polen, Österreich, die Schweiz, Frankreich und Portugal hinzukommen.

Die genauen Serviceleistungen unterscheiden sich leicht je nach rechtlichen und technischen Rahmenbedingungen, aber das Grundprinzip – eine langfristige Betreuung über digitale Prozesse und lokale Partner – ist überall gleich.

Wer setzt das Programm um, eigene Teams oder Installateurpartner?

Wir arbeiten mit einem hybriden Modell: Diagnose, Fernwartung und Support erfolgen zentral durch unsere eigenen Otovo-Care-Expertinnen und -Experten. Vor-Ort-Einsätze übernehmen unsere lokalen Installateurpartner. So können wir schnell reagieren und gleichzeitig lokale Wertschöpfung sichern. Die Teilnahme am Programm ist für Installateure optional, wird aber von den meisten Partnerbetrieben angeboten, denn sie können dadurch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und zusätzliche Serviceumsätze erzielen.

pv magazine Ausgabe November 2025

Die neue pv magazine Ausgabe ist erschienen, ein Themenschwerpunkt beschäftigt sich mit der Frage, wie Installateure Photovoltaik-Anlagen im Privatkundensegment verkaufen und die in der aktuellen Lage stark verunsicherten Kunden überzeugen können.

Darüber hinaus beschäftigt sich die Ausgabe mit den Herausforderungen für Großanlagen und mit vielen weiteren Themen vom immer häufigeren Zwang zur Nulleinspeisung über Bemühungen zur gewerbeübergreifenden Systemplanung bis hin zu Steuertipps für Photovoltaik im Mehrfamilienhaus.

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Wie viele der betreuten Anlagen wurden von Betrieben installiert, die nicht mehr existieren?

Das variiert von Land zu Land, aber in Deutschland liegt der Anteil aktuell bei etwa 20 bis 25 Prozent. In einem sich konsolidierenden Markt ist das ein relevanter Anteil, und gerade in solchen Fällen profitieren die Kunden am meisten, weil sie sonst keinen Ansprechpartner mehr hätten.

Die Kunden zahlen, je nach Abbuchungsintervall, eine Grundgebühr von 9 beziehungsweise 12 Euro monatlich. Welche Leistungen sind dadurch bereits abgedeckt?

Die Grundgebühr deckt alle Standardleistungen ab. Dazu gehören technischer Support per Telefon und online, Fehlerdiagnose und Fernwartung, der Zugriff auf das virtuelle Hilfecenter, Unterstützung bei Garantieanträgen sowie Organisation und Koordination von Vor-Ort-Terminen. Separat berechnet werden Vor-Ort-Einsätze, Ersatzteile oder Reparaturen. Die Kunden erhalten dabei aber Rabatte über unser Partnernetzwerk.

Es gibt einen Rabatt von zehn Prozent auf Reparaturen. Gilt das für die Gesamtsumme oder nur für die Arbeitszeit?

Der Rabatt gilt für alle arbeitsbezogenen Kosten. Uns war wichtig, dass das Angebot einfach und fair bleibt. Wir möchten keine Fußnoten oder Ausnahmen im Kleingedruckten.

Wie wird der Rabatt finanziert, durch Otovo oder die Partnerbetriebe?

Der Rabatt wird gemeinsam von Otovo und unseren Partnern getragen. Ein Teil wird über die laufenden Care-Gebühren gegenfinanziert, ein weiterer Teil über Sonderkonditionen, die wir mit unserem Installateursnetzwerk vereinbaren. Dadurch bleibt das Modell wirtschaftlich tragfähig, ohne dass eine Seite, also weder die Kundinnen und Kunden noch die Installateure, übermäßig belastet wird.

Was genau ist das „virtuelle Hilfecenter“?

Das Otovo Help Center ist weit mehr als eine einfache FAQ-Seite. Kunden können dort rund um die Uhr Support-Anfragen stellen, den Status ihrer Anlage abrufen, Dokumente hochladen und Termine koordinieren. Ein KI-gestütztes System beantwortet häufige technische Fragen automatisch, während komplexere Anliegen tagsüber an unsere Technikerinnen und Techniker weitergeleitet werden. So ist im Ergebnis eine 24/7-Unterstützung gewährleistet.

Das Programm zielt auf Photovoltaik-Anlagen mit Batteriespeicher. Was ist mit Kunden ohne Speicher?

Otovo Care steht allen Besitzern von Photovoltaik-Anlagen mit oder ohne Batteriespeicher offen. Der Batterieservice ist ein optionales Zusatzmodul. Auch wer keinen Speicher hat, erhält selbstverständlich den vollen Leistungsumfang des Standardprogramms.

Zur Ferndiagnose über das Wechselrichterportal: Handelt es sich dabei um eine einmalige Analyse oder um ein laufendes Monitoring?

Dabei handelt es sich um ein kontinuierliches Monitoring. Mit Zustimmung der Kunden greifen wir auf die Wechselrichterdaten zu und können so frühzeitig erkennen, wenn Erträge abweichen oder Komponenten fehlerhaft arbeiten. Das ermöglicht eine proaktive Wartung, bevor größere Probleme entstehen.

Ist die Ferndiagnose verpflichtend?

Sie ist nicht verpflichtend, wird aber ausdrücklich empfohlen. Ohne Datenzugriff können wir nur eingeschränkt helfen, etwa über Telefon-Support oder Vor-Ort-Besuche. In seltenen Fällen, in denen eine Online-Anbindung technisch nicht möglich ist, bieten wir alternative Lösungen an, zum Beispiel manuelle Prüfintervalle.

Wie wird entschieden, ob eine Anlage in das Programm aufgenommen wird?

Zunächst erfolgt eine digitale Vorprüfung auf Basis der Anlagendaten, die wir beispielsweise von Zolar oder direkt von den Kunden erhalten. Wenn dabei Auffälligkeiten festgestellt werden, organisieren wir eine einmalige Vor-Ort-Inspektion durch einen Partnerbetrieb. Diese ist in der Regel kostenpflichtig, sofern sie über den normalen Aufnahmeprozess hinausgeht.

Gibt es Ausschlusskriterien?

Ja – Otovo Care setzt eine grundsätzlich funktionierende Anlage voraus. Wenn bereits bei der Erstdiagnose gravierende technische Defekte festgestellt werden oder Komponenten verbaut sind, die nicht mehr unterstützt werden können, müssen wir diese Anlagen leider ausschließen. In solchen Fällen suchen wir aber gemeinsam mit den Kunden und einem Partnerbetrieb nach einer individuellen Reparaturlösung.

Otovo Care verspricht „Unterstützung bei Garantieansprüchen gegenüber Herstellern“. Wie läuft diese Unterstützung ab?

In der Regel ist der ursprüngliche Verkäufer der erste Ansprechpartner für Garantieansprüche. Wenn dieses Unternehmen jedoch nicht mehr existiert, übernimmt Otovo diese Rolle. Wir prüfen den Garantiefall, dokumentieren den Fehler und übernehmen die Kommunikation mit dem Hersteller. In vielen Fällen haben wir bereits direkten Zugang zu den Garantieportalen der Hersteller über unsere bestehenden Lieferantenbeziehungen. So stellen wir sicher, dass Kundinnen und Kunden ihre Garantieansprüche weiterhin durchsetzen können.

Was passiert, wenn der betreuende Installateur Mängel am Aufbau feststellt – je nachdem, ob der Betrieb, der die Anlage ursprünglich gebaut hat, noch existiert oder nicht?

Wenn der ursprüngliche Installateur noch existiert, nehmen wir direkt Kontakt auf und koordinieren die Klärung. Wenn der ursprüngliche Betrieb hingegen nicht mehr existiert, übernehmen wir die Bewertung und Dokumentation selbst. In diesem Fall tritt Otovo im Rahmen des Care-Programms als koordinierender Partner auf, organisiert die Reparatur und begleitet gegebenenfalls Garantieanträge. Unser Ziel bleibt dabei immer gleich: Die Anlage soll so schnell wie möglich wieder einwandfrei laufen – unabhängig davon, wer sie ursprünglich installiert hat.

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