Kundengewinnung ist das eine, Kundenbetreuung ist das andere. Den potenziellen Kunden, der genau weiß, was man will, trifft man am seltensten an. Die richtige Kundenberatung ist sicherlich das wichtigste Element im Verkaufsprozess.
Viel wichtiger aber ist der erste Eindruck, denn für den gibt es keine zweite Chance!
Bevor man sich ernsthaft Gedanken macht, potenzielle Kunden über das Internet zu finden, gehört auch ein funktionierender, aber vor allem ein schneller Bearbeitungsprozess. Zumeist reicht in den ersten 4 Stunden ein “nicht-automatisiertes” Reaktionssystem. Das heißt, innerhalb von 4 Stunden sollte auf eine Kontaktanfrage eine Antwort erfolgen. Zumindest kann man das so einrichten, dass es eben nicht wie “automatisiert” aussieht. Persönlichkeit und Authentizität sind Trumpf. Das zum Thema E-Mailing oder E-Post Antwort.
Der Telefon-Support sollte auch kein Telefon-Anlage-Durchwahl-System beinhalten. “Drücken Sie Taste 1 für…”. Im “First-Level” Support reicht es völlig aus, wenn eine freundliche Stimme das Gespräch und das Anliegen entgegennimmt und dass man sich schnellstmöglich darum kümmert. Übrigens, hierfür gibt es sehr gute externe Telefonservice-Dienste, die diesen Part im Namen der Firma zu einem recht guten und fairen Preis übernehmen können.
Nun hat man 24 Stunden Zeit darauf zu reagieren. Das ist wichtig. Zwischenzeitlich sollte man sich schon mit dem Anliegen beschäftigt haben und grob wissen, wie man den Kundenkontakt betreut. In diesem Second-Level Support sollte sich dann jemand mit der Thematik auskennen.
Aber der eigentliche Erfolg beginnt bereits im First-Level Bereich, der erste Eindruck zählt. Sowohl via E-Mail als auch Telefonat. Leider machen hier viele so viel falsch.
Für die SEO Arbeit und Online-Marketing im Allgemeinen ist das schon harter Tobak, wenn es dann gerade hier scheitert. Immer wieder muss ich erleben, was für ein Aufwand betrieben wird, um Kunden von sich zu überzeugen und zur Kontaktaufnahme zu bewegen. Und dann scheitert es genau hier? Wenn z. B. die Anrufe irgendwo in der Zentrale landen, wo der/die Betreffende gerade mit dem Telefonhörer zwischen Kopf und Schulter geklemmt, den Kaffee für das nächste Meeting der Chefs vorbereitet? Alles schon erlebt.
Und dann heißt es, wir bekommen zu wenig qualifizierte Leads! Den Ideal-Kunden, der ohne weitere Fragen beim Erstkontakt bereits von selbst den fertigen Vertrag mitbringt, gibt es nicht. Kundenbetreuung ist individuell.
Die zweite große Baustelle ist, seit es Internet gibt, der Content. PR-Arbeit und Content Development wird so stiefmütterlich wie sträflich behandelt. Und wenn, dann wird der Content zumeist auch noch falsch erstellt. Dann wird ein Loblied über die eigene Firma geschrieben, wie toll und potent man ist, beschreibt aber nicht die möglichen Probleme, wo sich der potenzielle Kunde wiederfindet. Die Kunden kaufen nicht ein, weil man eine tolle Marke ist, sondern weil sie ihr Problem gelöst bekommen wollen. Bei alltäglichen und wiederkehrenden Dingen spielt Markentreue sicherlich eine wichtige Rolle. Nicht jedoch bei Investitionen und Projekten, die eben nicht wie in der Photovoltaik jeden Tag geschehen. Zumindest bei den Kunden nicht.
Ohne den richtigen Content und einem funktionierenden Kunden-Erstkontakt-Bearbeitungsprozess kommt man auch mit SEO (Search Engine Optimization – Suchmaschinenoptimierung) und SEM (Search Engine Marketing) nicht weiter.
Ja, das kostet alles Geld, aber der Aufwand soll auch um ein vieles mehr an Gewinn einbringen. Manche sind schon recht gut aufgestellt und es bedarf nur kleinere Anpassungen, dann sind 200 Euro/Monat weitere Kosten für eine Optimierung ausreichend. Ziele und Zielgruppe hängen immer von der Größe des Unternehmens und den Wünschen ab, wohin die Reise gehen soll. Viele SEO Pakete sind meist in drei Stufen eingeteilt: Gold, Premium und Platinum Edition, oder wie sie alle heißen, die schönen Marketing Buzzword Pakete. Bei manchen sind tatsächlich Goldstücke zu finden, bei vielen ist da nur heiße Luft. Wie soll das auch gehen? 3 mögliche Pakete für eine potenzielle SEO Marketing Zielgruppe von zig Millionen bis Milliarden Unternehmen, die im Internet unterwegs sind? Eben. Dieser Blödsinn muss von Nicht-SEO Agenturen kommen. McDonald’s & Co bieten erfolgreich Menü-Pakete an, machen aber auch kein SEO.
Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile und mehr als SEO. Im Vordergrund sollte daher nicht SEO oder die Suchmaschinenoptimierung stehen, sondern Kundengewinnung und Kundenbetreuung, wo SEO ohne Frage einen wichtigen Teil dazu beiträgt.
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