Die Stromversorgung vom eigenen Hausdach ist im Aufwind. Im letzten Jahr wurden laut Bundesverband der Solarwirtschaft rund ein Viertel mehr Solaranlagen auf Eigenheimen installiert als im Vorjahr, Tendenz steigend. Und fast jede zweite, neu installierte Solaranlage wird mit einem Stromspeicher kombiniert. Der Bundesverband Energiespeicher schätzt, dass sich in den nächsten drei Jahren die Zahl installierter Stromspeicher in Haushalten und Kleingewerben fast verdreifachen wird. Mit der zunehmenden eigenen Stromerzeugung und -nutzung von privaten Haushalten verändert sich die Beziehung zum Energieversorger. „Wir sind immer stärker als Berater gefragt, die Kunden bei ihrer effizienten und nachhaltigen Energieversorgung unterstützen“, sagt Florian Henle, Geschäftsführer des Ökoenergieversorgers Polarstern. Auch das Interesse an Spezialtarifen für Elektroautos und Wärmepumpen, die viel Strom verbrauchen beschleunigen diesen Wandel in der Kundenbeziehung. Die neuen Angebote sind komplexer und lassen sich schwer bis gar nicht auf Vergleichsportalen abbilden, das macht direkte Vertriebswege so wichtig. „Der direkte Kundenkontakt wird intensiver.“
„Öko wird zum Standard“
Schon heute basieren rund 60 Prozent der Stromangebote zwischen denen ein Haushalt wählen kann, auf erneuerbaren Energien. Zwar unterscheiden sich die Angebote nach wie vor stark in ihrer Qualität und ihrer Glaubwürdigkeit, doch das ist auf den ersten Blick für die Haushalte schwer erkennbar. *1 „Öko ist den Kunden wichtig, aber wird zum Standard – wenn auch oft auf einem niedrigen Qualitätsniveau“, bilanziert Florian Henle.
Um sich im Wettbewerb zu unterscheiden, suchen viele Energieversorger neue Wege, berichtet Energiemarkt-Experte Klaus Kreutzer. Im Rahmen seiner Marktanalysen zusammen mit Nordlight Research hat er festgestellt: „Energieversorger bieten zunehmend Zusatzleistungen und Produkt-Bundles, um neue Kunden zu gewinnen und die Attraktivität ihres Angebots zu steigern.“ Das biete für sie die Chance, ihre Kundenbeziehung zu intensivieren, die bisher oft auf reine Abrechnungsthemen begrenzt sei. *2 Je mehr Leistungsbestandteile ein Vertrag beinhalte, umso intensiver und weniger vergleichbar sei zudem das Angebot. Insgesamt wüchsen zudem die Erwartungen an den Kundenservice, getrieben durch die Entwicklungen unter anderem im Online-Shopping. Für Klaus Kreutzer sind neben einer kundenorientierten Kommunikation, Fairness und Transparenz der Angebote zunehmend wichtige Verkaufsargumente.
Florian Henle, Geschäftsführer von Polarstern, sieht weniger energiefremde Dienstleistungen im Vorteil, sondern Angebote, die Kunden bei ihrer effizienten Energieversorgung unterstützen. „Der entscheidende Mehrwert für die Kunden wird sich mehr in Richtung energierelevanter Serviceangebote verlagern. Bezahlt wird künftig für Serviceangebote, nicht für die reine Stromversorgung.“
Hohe Kundenzufriedenheit führt nicht zur Kundenbindung
Die Haushalte sind heute überwiegend mit ihrem Energieversorger zufrieden, das haben verschiedene Studien belegt. Es ist vor allem eine passive Zufriedenheit, weil wenig Kontakt zum Energieversorger besteht. Daher verhalten sich die Kunden trotz Zufriedenheit so illoyal und opportunistisch wie unzufriedene Kunden, heißt es etwa in der Studie unter anderem von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, die in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Kundenbindung ist im Energiemarkt, auch aufgrund geringer Markenbildung, gering. *3
Wer die versprochene Leistung erfüllt, macht den Kunden zufrieden. Wer aber den Kunden begeistert, der macht ihn zum Fan und Fürsprecher, der weniger wechselaffin ist. „Eine entscheidende Rolle spielen hierbei der Kundenservice und die gesamte Kundenkommunikation. Sie laden das faktisch vergleichbare Angebot emotional auf und machen es dadurch einzigartig“, sagt Florian Henle.
Für den Energieversorger Polarstern ist eine persönliche und faire Kundenbeziehung sehr wichtig. „Die Qualität der Ökoenergie kann ein Haushalt nicht sehen. Daher sind ergänzende, spürbare Unterschiede in der Kundenbeziehung besonders wichtig“, sagt Florian Henle. Polarstern wurde von seinen Kunden beim unabhängigen Bewertungsportal ekomi als kundenfreundlichster Energieversorger in Deutschland ausgezeichnet. Auch auf anderen Plattformen wie etwa dem Portal Utopia erhält das Unternehmen regelmäßig Bestnoten.
* 1 Immer weniger zertifizierte Ökostromangebote, https://www.polarstern-energie.de/presse/mitteilung/oekostrom-marktanalyse-2017/ – eine Analyse der auf Vergleichsportalen wie Verivox angebotenen Stromtarife, Stand: September 2017
* 2 „Vertriebskanalstudie 2017“ und „Cross Selling Energie 2017“, von Klaus Kreutzer und Nordlight Research, http://www.kreutzer-consulting.com/energy-services/reports/energiemarktreport.html
* 3 Benchmark-Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ im deutschsprachigen Europa von PIDAS, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), School of Management and Law Institut für Marketing Management, 2017, https://www.pidas.com/de/benchmark-studie
Über Polarstern
Der Energieversorger Polarstern zeigt mit richtungsweisenden Energieprodukten den Weg in die gemeinsame Energiezukunft. Dazu bieten die Geschäftsführer Florian Henle und Simon Stadler zusammen mit ihrem Team Wirklich Ökostrom und Wirklich Ökogas aus jeweils 100 Prozent erneuerbaren Energien an, genauso wie weltweit Lösungen zur dezentralen Energieversorgung. Mit Energie die Welt verändern, das treibt sie an und lässt sie seit Sommer 2011 immer wieder Impulse im Markt setzen; ob als erster Energieversorger mit Ökogas aus komplett organischen Reststoffen, mit ersten flexiblen dezentralen Stromprodukten für Eigenheimbesitzer und Mehrparteiengebäude (Mieterstrom) oder ihrem konsequent nachhaltigen Wirtschaften. 2016 hat Polarstern als erster Energieversorger eine Gemeinwohlbilanz erstellt. Weil’s allen wirklich wichtig ist.
Zertifiziert sind Wirklich Ökostrom und Wirklich Ökogas von Polarstern durch den TÜV Nord und das Grüner Strom Label; empfohlen u. a. von der Verbraucherplattform EcoTopTen des Öko-Instituts und der Umweltorganisation Robin Wood. Das Magazin ÖkoTest benotet Polarsterns Ökostrom 2017 zum fünften Mal in Folge mit „sehr gut“. Auch die Kunden sind wirklich zufrieden und beurteilen Polarstern beim Kundenbewertungsportal ekomi als den kundenfreundlichsten Energieversorger in Deutschland. Mehr über Polarstern und das Team gibt’s hier: https://www.polarstern-energie.de
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