Ob Online-Bestellungen, Live-Chats oder Apps – dass Unternehmen immer mehr digitale Services anbieten, kommt in Deutschland sehr gut an. Unabhängig von Alter und Geschlecht bewerten knapp 60 Prozent der Deutschen die Digitalisierung der Service-Landschaft positiv. Das ergab eine repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag des Energieanbieters E.ON.
Dieser Trend zur Digitalisierung zeigt sich auch bei der Wahl der bevorzugten Kommunikationskanäle: Am liebsten kontaktieren die Deutschen Unternehmen per E-Mail (39%), gefolgt vom klassischen Anruf (23%)und dem persönlichen Besuch vor Ort (16%). Die Gruppe der 18- bis 24-Jährigen setzt überdurchschnittlich oft auf weitere digitale Kanäle wie Social Media (31%), Live-Chats (27%) und Apps (20%). Auch zwischen Männern und Frauen zeigen sich Unterschiede: Während 28 Prozent der männlichen Kunden ihre Fragen schon einmal im Rahmen eines Live-Chats geklärt haben, sind es bei den Frauen nur 20 Prozent.
„Insgesamt wünschen sich 81 Prozent der Deutschen eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten, aus denen sie je nach Anliegen und persönlichen Vorlieben wählen können“, erklärt E.ON Geschäftsführer Wolfgang Noetel. „Ob telefonisch, per Rückruf, Live-Chat, E-Mail, Post und Fax, per Facebook oder über unsere Frag E.ON Community – mit sieben verschiedenen Möglichkeiten, uns zu kontaktieren, ist unser Service-Team in dieser Hinsicht bestens aufgestellt.“
Im Branchenvergleich schneiden Banken, Reiseanbieter und Energieversorger beim Thema Service am besten ab. „Dieses positive Feedback haben wir zum Anlass genommen, uns bei unseren Kunden für ihr Vertrauen zu bedanken“, so Noetel weiter. Im September startet E.ON deutschlandweit eine Kampagne mit Service-Schwerpunkt. Unter dem Motto „1.000 Dank“ bedankt sich der mehrfach für seine Servicequalität ausgezeichnete Energieanbieter für das positive Feedback seiner Kunden. Unter www.eon.de/danke können Kunden auch selbst Danke sagen und sich für einen von 1.000 Gewinnen registrieren, um ihn an Freunde, Familie und Kollegen zu verschenken.
Im Rahmen der von E.ON beauftragten repräsentativen YouGov-Studie wurden im Zeitraum vom 31. Juli bis 5. August 2019 insgesamt 2.040 Teilnehmerinnen und Teilnehmer aus Deutschland befragt.
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